Con la Customer Journey Revolution i servizi si moltiplicano, con video live chat e assistenza smart

La digitalizzazione dei processi e dei servizi sta diventando uno dei punti chiave del mercato automobilistico. E se nei mesi più critici del lockdown da Coronavirus questo cambiamento era visto come un’opportunità, oggi le Case hanno capito che possono cavalcare l’onda e dare avvio ad una vera rivoluzione nelle strategie di comunicazione.

Renault, ad esempio, da aprile 2019 ai giorni nostri ha lanciato 15 diversi strumenti digitali, tutti messi a punto per rispondere a precise esigenze della propria clientela.

Ha addirittura creato l’apposita divisione "Total Customer Experience", con la quale lancia il progetto Customer Journey Revolution che, grazie a strumenti digitali, ha come obiettivo principale quello di ottimizzare l’esperienza del cliente a 360°.

L’auto si acquista anche via chat

Il primo punto su cui si basa la nuova strategia digitale di Renault è la Video Live Chat, strumento che permette l’acquisto da remoto di una vettura.

Lanciato in 3 settimane durante il lockdown, permette di scegliere dal sito internet Renault una concessionaria aderente all’iniziativa e di avviare una videochiamata con un venditore.

Questo, oltre a rispondere alle domande del cliente, può mostrare modelli, dotazioni e accessori in diretta tramite l’utilizzo dello smartphone; infine, può anche formulare il preventivo e inviare la documentazione del contratto. Quest’ultimo può essere firmato in via digitale ed essere rispedito via mail al concessionario.

Acquistata l’auto, il cliente potrà tracciare la posizione della sua vettura dalla fabbricazione fino all’arrivo in concessionaria: questo grazie al servizio digitale WE PROOV, che sarà disponibile su tutta la rete a partire dal 20 luglio.

L’assistenza diventa smart

Uno dei settori più difficili da digitalizzare è l’assistenza post-vendita. Renault ha realizzato il servizio Zero Contact, che si compone di una serie di strumenti digitali che accompagnano il cliente nella fase successiva all’acquisto della vettura.

Oltre alla quotazione dell'usato gratuita sul sito Renault.it, la Casa della Losanga mette a disposizione dei suoi clienti il servizio di prenotazione online per gli eventuali servizi di manutenzione: si accede direttamente all’agenda della concessionaria selezionata e si riceve conferma immediata dell’appuntamento.

Per evitare il più possibile i contatti fisici e mantenere il distanziamento sociale, Renault ha inoltre istituito un nuovo servizio che consente, una volta arrivati all’appuntamento prefissato, di lasciare la vettura negli specifici parcheggi dell’apposita zona Zero Contact.

Qui sarà presente una speciale "cassaforte", apribile con un codice fornito dall'officina, all’interno della quale si possono posare le chiavi.

Maggiore sicurezza e tempi più rapidi

Una volta che il cliente si sarà allontanato dalla concessionaria con una delle Zoe messe a disposizione gratuitamente come auto di cortesia – si sbloccano direttamente tramite app - l’operatore dell’officina potrà prendere le chiavi, recuperare l’auto ed effettuare l’accettazione via tablet.

In questo modo, oltre a rispettare le normative di sicurezza imposte dal periodo, si riducono di un terzo i tempi - e la burocrazia - di ogni intervento.

Per il periodo in cui la vettura sarà trattenuta in officina, inoltre, saranno inviati video smart che comunicano al cliente l’avanzamento della manutenzione, ma anche la presenza di eventuali lavori extra da effettuare.

I nuovi processi di assistenza si concludono infine con una nuova modalità di pagamento: si chiama E-payment, e consiste nell’invio della fattura via mail, oltre al saldo dell'intervento via telematica.