Fiducia è la parola chiave del rapporto tra clienti e autofficine. E, un po' a sorpresa, l'elemento prezzo è secondario, anche se non proprio ininfluente, mentre i servizi personalizzati in grado di soddisfare necessità ed esigenze tengono banco (è il caso di dirlo) tra le aspettative degli automobilisti.

È quanto emerge dal Service Customer Study - l’osservatorio di Quintegia su com- portamenti, attitudini e aspettative del consumatore automotive in ambito post vendita - che ha intervistato con 60 quesiti 3.841 clienti, dei quali 3217 che si rivolgono a riparatori autorizzati, il restante a riparatori indipendenti.

Seve più innovazione

Il 58% del campione ha dichiarato poi la mancanza di innovazione, a fronte di un 14% che invece ha riscontrato molta innovazione e ha percepito un cambio di passo importante.

Più del 90% degli intervistati ha confermato di affidarsi sempre, o nella maggior parte delle volte, alla stessa officina. Ma il mercato è contendibile, spiega una nota del Centro studi trevigiano (di cui Motor1 e InsideEvs sono media partner), perché il 40% dei clienti delle officine autorizzate è disposto a valutare alternative, dato che raddoppia (80%) nel caso di chi si rivolge a officine indipendenti.

Percentuali che crescono ancora di più se il campione si focalizza su automobilisti delle Generazioni Z e Millennials, con i valori che salgono a 48% per clienti di operatori autorizzati e al 91% per gli indipendenti.

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Il fattore qualità

I fattori che portano all’idea di poter cambiare interlocutore, nel primo caso, sono affidabilità e qualità degli interventi (57%), prezzo (27%) considerati dei “must have” nel servizio di assistenza, comodità e flessibilità (31%), servizi aggiuntivi (12%), motivi che rientrano invece negli elementi differenzianti.

Nel caso delle realtà indipendenti, il primo aspetto rimane pressoché invariato (54%), crescono la sensibilità al prezzo (51%) e la quota parte dei servizi aggiuntivi (20%) è simile la percentuale che riguarda la customer experience.

La ricerca di Quintegia ha approfondito anche il tema legato al prezzo: il risultato evidenzia che la maggior parte dei clienti (58%) valuta “altri fattori” per scegliere l’officina a cui rivolgersi. 

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Flessibilità e digitalizzazione

"Relazione costante e strutturata, customer experience attuale, servizi personalizzati sono gli elementi che supportano il cambiamento in favore di un business che può rigenerarsi e che ha come effetto la soddisfazione dell’utente finale", commentano gli analisti di Quintegia.

Un percorso di digitalizzazione è auspicato dalla clientela, sia per ottenere le informazioni di base, sia per stabilire una relazione e avere i preventivi. Il 53% del campione attribuisce un valore aggiunto alla flessibilità, come la possibilità di ritirare l’auto dopo le 18:00 (53%) e di fare l’accettazione prima delle 8:00 (35%).

Sotto il profilo dei servizi, per il 67% degli intervistati sarebbe auspicabile essere seguito da un unico referente a 360°, anche con formule innovative in grado di rispondere alle necessità singole di ciascun utente.