Autofficine: per gli italiani conta più la fiducia del prezzo

Il rapporto di Quintegia evidenzia che gli automobilisti chiedono più innovazione nel post vendita e servizi personalizzati

Di: Redazione

4 dic 2023 alle 13:30

Fiducia è la parola chiave del rapporto tra clienti e autofficine. E, un po' a sorpresa, l'elemento prezzo è secondario, anche se non proprio ininfluente, mentre i servizi personalizzati in grado di soddisfare necessità ed esigenze tengono banco (è il caso di dirlo) tra le aspettative degli automobilisti.

È quanto emerge dal Service Customer Study - l’osservatorio di Quintegia su com- portamenti, attitudini e aspettative del consumatore automotive in ambito post vendita - che ha intervistato con 60 quesiti 3.841 clienti, dei quali 3217 che si rivolgono a riparatori autorizzati, il restante a riparatori indipendenti.

Seve più innovazione

Il 58% del campione ha dichiarato poi la mancanza di innovazione, a fronte di un 14% che invece ha riscontrato molta innovazione e ha percepito un cambio di passo importante.

Più del 90% degli intervistati ha confermato di affidarsi sempre, o nella maggior parte delle volte, alla stessa officina. Ma il mercato è contendibile, spiega una nota del Centro studi trevigiano (di cui Motor1 e InsideEvs sono media partner), perché il 40% dei clienti delle officine autorizzate è disposto a valutare alternative, dato che raddoppia (80%) nel caso di chi si rivolge a officine indipendenti.

Percentuali che crescono ancora di più se il campione si focalizza su automobilisti delle Generazioni Z e Millennials, con i valori che salgono a 48% per clienti di operatori autorizzati e al 91% per gli indipendenti.

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Il fattore qualità

I fattori che portano all’idea di poter cambiare interlocutore, nel primo caso, sono affidabilità e qualità degli interventi (57%), prezzo (27%) considerati dei “must have” nel servizio di assistenza, comodità e flessibilità (31%), servizi aggiuntivi (12%), motivi che rientrano invece negli elementi differenzianti.

Nel caso delle realtà indipendenti, il primo aspetto rimane pressoché invariato (54%), crescono la sensibilità al prezzo (51%) e la quota parte dei servizi aggiuntivi (20%) è simile la percentuale che riguarda la customer experience.

La ricerca di Quintegia ha approfondito anche il tema legato al prezzo: il risultato evidenzia che la maggior parte dei clienti (58%) valuta “altri fattori” per scegliere l’officina a cui rivolgersi.

Riparazioni auto

Flessibilità e digitalizzazione

"Relazione costante e strutturata, customer experience attuale, servizi personalizzati sono gli elementi che supportano il cambiamento in favore di un business che può rigenerarsi e che ha come effetto la soddisfazione dell’utente finale", commentano gli analisti di Quintegia.

Un percorso di digitalizzazione è auspicato dalla clientela, sia per ottenere le informazioni di base, sia per stabilire una relazione e avere i preventivi. Il 53% del campione attribuisce un valore aggiunto alla flessibilità, come la possibilità di ritirare l’auto dopo le 18:00 (53%) e di fare l’accettazione prima delle 8:00 (35%).

Sotto il profilo dei servizi, per il 67% degli intervistati sarebbe auspicabile essere seguito da un unico referente a 360°, anche con formule innovative in grado di rispondere alle necessità singole di ciascun utente.