Cosa influenza davvero la scelta dell’officina? Non il prezzo

I veri fattori che guidano la scelta dell’officina sono più sorprendenti di quanto si pensa

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Di: Eleonora Lilli

16 ott 2025 alle 11:30

Quando si parla di manutenzione dell'auto, gli italiani dimostrano di avere le idee chiare: il servizio offerto conta più di ogni altra cosa. Secondo il Service Customer Study 2025, l'88% dei clienti tornerebbe dallo stesso riparatore per i futuri interventi. Un dato che fa riflettere su quanto la qualità del servizio sia fondamentale per creare un rapporto di fiducia duraturo.

Il Service Customer Study 2025, lo ricordiamo, è una ricerca condotta da Quintegia, con il supporto di Aufinity Group, che ha raccolto oltre 4.500 risposte da automobilisti italiani, presentato al Service Day di Verona (in corso il 16 e 17 ottobre 2025).

La fiducia prima di tutto

Uno degli aspetti più forti che emerge dallo studio è il legame tra qualità del servizio e fedeltà del cliente. Quando l'esperienza in officina è positiva, l'88% dei clienti dichiara di voler tornare dallo stesso riparatore per i prossimi interventi. Inoltre, se il servizio in concessionaria viene considerato eccellente, quasi tutti (80%) sono disposti ad acquistare la prossima auto lì.

Prima ancora della prenotazione, il criterio principale per la scelta è l'affidabilità del servizio, ritenuta fondamentale dall'82% dei clienti delle officine autorizzate e dal 79% di quelli delle indipendenti. Seguono il prezzo del preventivo (63% per le autorizzate, 68% per le indipendenti), la cortesia del personale (55% e 51%), i tempi di intervento (46% e 44%) e solo in fondo le recensioni online, considerate decisive dal 24% degli automobilisti.

Una volta effettuata la scelta, le differenze tra chi si rivolge a officine autorizzate e chi preferisce le indipendenti si fanno più chiare. I primi si affidano soprattutto alla reputazione: per loro l'affidabilità pesa per il 50%, mentre il prezzo ha un'importanza minima (solo l'1% lo considera determinante) e anche la vicinanza dell'officina passa in secondo piano (7%).

I clienti delle officine indipendenti, invece, tengono più in considerazione anche altri fattori: l'affidabilità conta per il 30%, il prezzo per il 20% e la comodità della posizione per il 17%.

Prenotazioni: il telefono resiste

Quando arriva il momento di fissare un appuntamento, il telefono resta lo strumento più usato, soprattutto per le officine autorizzate (73%) ma anche per quelle indipendenti (54%). Nelle strutture non legate alle case auto, è ancora piuttosto diffusa anche la prenotazione di persona (35%), mentre iniziano ad affacciarsi nuove modalità come la messaggistica istantanea (6%).

Nonostante ciò, una parte significativa dei clienti mostra il desiderio di utilizzare canali più moderni per prenotare. Il 37% dei clienti delle officine autorizzate e ben il 51% di quelli delle indipendenti vorrebbe prenotare in modo diverso rispetto all'ultima volta. Un dato in crescita rispetto all'anno precedente, che segnala una maggiore apertura a strumenti digitali, anche se ancora poco adottati nella pratica.